深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）連鎖餐飲行業(yè)神秘顧客調(diào)查
國內(nèi)的一些洋品牌如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等希望把餐飲店打造成家的溫暖的餐飲場所，一方面通過技術(shù)革新，結(jié)合本土文化餐飲習(xí)慣融入中國，另一方面有希望通過店面感覺、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生條件、飲食文化等這些軟實(shí)力來招徠顧客，希望第三方介入，提升品牌歸屬感、客戶滿意度、品牌忠誠度等。深圳神秘顧客有限公司（SMS）餐飲服務(wù)神秘顧客檢測、食品店面神秘顧客檢測。
餐飲行業(yè)“神秘顧客”測評的必要性
“神秘顧客檢測”最早普遍應(yīng)用于餐飲服務(wù)行業(yè)。這種活動(dòng)可以從普通顧客的角度考核餐飲企業(yè)或其連鎖分店、合作網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作管理及其客源的組成、用餐時(shí)間、分布狀況和服務(wù)。包括友善程度、快速、準(zhǔn)確度、質(zhì)量、清潔、滿意度等方面的問題。幫助管理者設(shè)立對表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對于鼓舞員工士氣和對員工的工作表現(xiàn)都是非常有好處的?！吧衩仡櫩汀睓z測可以成為餐飲企業(yè)管理者很好的內(nèi)參。
對餐廳神秘檢測的一般流程
1）到達(dá)指定餐廳：指定時(shí)間到指定餐廳；確認(rèn)餐廳名稱、地址；觀察餐廳外部環(huán)境和顯著參照物；開啟錄音設(shè)備；記錄進(jìn)廳時(shí)間。
2）神秘顧客進(jìn)入餐廳：環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍；排隊(duì)等候點(diǎn)餐；細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等；觀察服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；觀察其他顧客的情況。
3）神秘顧客點(diǎn)餐、就餐：神秘顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，過程中可適當(dāng)詢問1-2個(gè)普通問題；觀察服務(wù)人員點(diǎn)餐過程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；點(diǎn)餐結(jié)束后，離開柜臺，用餐；就餐過程觀察食品質(zhì)量，同時(shí)觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況。
4）離開餐廳：記錄離開時(shí)間；關(guān)閉錄音設(shè)備。
5）問卷填寫：按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗(yàn)情況；著重描寫體驗(yàn)過程中的感受和不足之處。
【服務(wù)案例】
國內(nèi)某燒肉連鎖店神秘顧客調(diào)查
調(diào)研內(nèi)容：門店就餐、出品、收銀等服務(wù)評價(jià)和建議
調(diào)研區(qū)域：北京、廣州、上海和深圳
調(diào)研樣本：16家，每月2輪
（現(xiàn)場執(zhí)行照片）
某品牌川菜連鎖店服務(wù)神秘客調(diào)查
調(diào)研內(nèi)容：門店服務(wù)、現(xiàn)場環(huán)境、就餐服務(wù)和買單結(jié)算等環(huán)節(jié)的服務(wù)評價(jià)和建議。
調(diào)研區(qū)域：廣州、東莞、深圳
調(diào)研樣本：30家，每月1輪
（現(xiàn)場執(zhí)行照片）
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